Com a prosperidade de uma empresa, os times, as demandas e responsabilidades crescem também. Por isso, garantir o sucesso do cliente – mesmo com essas mudanças – é imprescindível
Sua empresa pode ter ótima autoridade e muitas vendas, mas às vezes acontecem distratos imprevistos ou não encontra investidores para o seu projeto? Então investir em sucesso do cliente pode solucionar os seus problemas.
Vem conferir a importância de possuir uma área com foco no sucesso do cliente e os principais benefícios e indicadores desse setor.
Esse artigo aborda:
- O que é Sucesso do Cliente (Customer Success)
- Papel de um Analista de CS
- Importância e Benefícios do Sucesso do Cliente
Boa leitura!
O que é Sucesso do Cliente – ou Customer Success (CS)
De forma objetiva o Sucesso do Cliente é uma metodologia empresarial para garantir que os seus clientes alcancem os objetivos desejados através da utilização do seu produto ou serviço.
Para o “papa do Customer Success”, Lincoln Murphy: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.
Ao contrário do que parece quando se fala no assunto, o sucesso do cliente não depende estritamente de um analista ou gerente da área. O real sucesso depende da experiência que o consumidor terá como um todo na empresa.
Isso inclui:
- alinhamentos e feedbacks entre empresa e cliente;
- entregar o que o cliente busca, não o que a empresa acha que ele precisa;
- qualidade do produto ou serviço final.
O que um Analista de Sucesso do Cliente faz?
Por ser de certa forma subjetivo, o papel do analista ou gerente de customer success dentro das empresas não é tão comum de ser visto – uma vez que todos da empresa agem em direção a esse objetivo.
No entanto, ter uma equipe direcionada para garantir o sucesso do cliente vai fazer diferença para sua estratégia e os resultados a longo prazo.
Por mais que todos consigam co-participar nesse processo, o analista fica responsável por criar estratégias, analisar dados e utilizar ferramentas que auxiliam na análise. Assim, compreende-se o que melhor supre as necessidades e garante boa experiência para os clientes da empresa.
Ou seja, o objetivo de um Analista de CS é garantir que o cliente conseguirá utilizar o produto da melhor forma possível, e a partir disso, otimizar seus resultados.
No caso das construtoras, alguns exemplos de atividades realizadas pelo Customer Success Manager são:
- Apresentação do imóvel em construção;
- Interação com o cliente desde a compra à entrega – por exemplo, enviar fotos e vídeos do andamento da obra para os clientes;
- Manual de utilização do imóvel;
- Sinalizar ações que o marketing e vendas podem realizar para garantir a satisfação do cliente – por exemplo, automação de e-mails levando conteúdos sobre o bairro do imóvel, data de entrega, etc…
Alguns indicadores, como a retenção de clientes, mostram que a estratégia de Customer Success está sendo bem executada. Para obter esse resultado, pode-se analisar:
- Churn;
- Aumento da Receita;
- Upsell;
- Cross-sell;
- NPS da empresa.
Importância e Benefícios do sucesso do cliente para as construtoras
Acima falamos um pouco sobre o conceito de sucesso do cliente e o papel de um Analista de CS, mas afinal, porque investir em sucesso do cliente?
Uma estratégia de CS efetiva geralmente mostrará uma queda na taxa de Churn e aumento nas oportunidades de upsell. Além disso, os clientes felizes e realizados com o seu produto e/ou serviço serão retidos.
Philip Kotler, economista e grande referência na área do marketing, diz que “conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual”.
Além de tudo isso, temos como verdade aqui na agência que a indicação como canal de aquisição de cliente é um dos mais efetivos. Gera contatos que confiam na sua marca, mais segmentados e alinhados com o seu produto.
A indicação muitas vezes ocorre de forma passiva, enquanto o próprio trabalho do setor de Customer Success contribui para levar meros clientes a “advogados da marca” – esses também impulsionam a geração de indicações.
Consegue perceber a importância do sucesso do cliente?
Com análises e resultados desse setor, é possível ver melhorias desde a autoridade “boca a boca” da empresa, quanto ao feedback interno, a qualidade de entrega para o cliente e a retenção deles.
Outros benefícios:
- A chance de haver distrato diminui;
- Um investidor, por exemplo, que teve uma boa experiência, pode comprar de novo e mais tipos de produtos;
- O lifetime value do cliente aumenta;
- Um cliente satisfeito dificilmente irá te trocar pela concorrência;
- Clientes satisfeitos se tornam divulgadores da marca.
Em entrevista ao RD Summit, Lincoln Murphy, fala um pouco mais sobre a importância de se aplicar o Customer Success na sua construtora ou incorporadora.
Qual a importância de ter uma área de Customer Success? por Lincoln Murphy | Studio RD Summit
Como a Blocco Ag. pode te ajudar!
Aqui na agência nós focamos muito em garantir uma boa experiência para os nossos clientes, sendo uma das estratégias a aplicação do sucesso do cliente.
Acreditamos que todas as ações dessa área refletem no maior – e melhor – alinhamento em relação aos serviços entregues para os nossos clientes.
Inclusive, temos um material totalmente gratuito para download para você dominar o processo de pós-obra e transformar clientes em verdadeiros fãs da sua marca.
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Somos uma agência de marketing para construtoras, atuando com especialidade na venda de imóveis. Já tendo participado da venda de mais de R$500 MM em VGV.
Há 5 anos temos ajudado construtoras e incorporadoras – como a sua – a venderem mais, focando em estratégias inovadoras (offline e online) direcionadas ao diferente momento dos seus produtos – incorporação, lançamento, execução ou pós-obra.
Fique à vontade para entrar em contato conosco.
Ricardo de Bem
Sócio & Diretor Operacional Blocco Ag.
Especialista em marketing e vendas para construtora e incorporadoras.
“Construindo o sonho de morar bem para todos”
