Sucesso do Cliente: o que é, benefícios e a importância do customer success para a sua construtora


Com a prosperidade de uma empresa, os times, as demandas e responsabilidades crescem também. Por isso, garantir o sucesso do cliente - mesmo com essas mudanças - é imprescindível

Sua empresa pode ter ótima autoridade e muitas vendas, mas às vezes acontecem distratos imprevistos ou não encontra investidores para o seu projeto? Então investir em sucesso do cliente pode solucionar os seus problemas.

Vem conferir a importância de possuir uma área com foco no sucesso do cliente e os principais benefícios e indicadores desse setor.

Esse artigo aborda:

  • O que é Sucesso do Cliente (Customer Success)
  • Papel de um Analista de CS
  • Importância e Benefícios do Sucesso do Cliente

Boa leitura!

O que é Sucesso do Cliente - ou Customer Success (CS)

De forma objetiva o Sucesso do Cliente é uma metodologia empresarial para garantir que os seus clientes alcancem os objetivos desejados através da utilização do seu produto ou serviço.

Para o “papa do Customer Success'', Lincoln Murphy: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.

Ao contrário do que parece quando se fala no assunto, o sucesso do cliente não depende estritamente de um analista ou gerente da área. O real sucesso depende da experiência que o consumidor terá como um todo na empresa.

Isso inclui: 

  • alinhamentos e feedbacks entre empresa e cliente;
  • entregar o que o cliente busca, não o que a empresa acha que ele precisa;
  • qualidade do produto ou serviço final.

O que um Analista de Sucesso do Cliente faz?

Por ser de certa forma subjetivo, o papel do analista ou gerente de customer success dentro das empresas não é tão comum de ser visto - uma vez que todos da empresa agem em direção a esse objetivo. 

No entanto, ter uma equipe direcionada para garantir o sucesso do cliente vai fazer diferença para sua estratégia e os resultados a longo prazo. 

Por mais que todos consigam co-participar nesse processo, o analista fica responsável por criar estratégias, analisar dados e utilizar ferramentas que auxiliam na análise. Assim, compreende-se o que melhor supre as necessidades e garante boa experiência para os clientes da empresa.

Ou seja, o objetivo de um Analista de CS é garantir que o cliente conseguirá utilizar o produto da melhor forma possível, e a partir disso, otimizar seus resultados. 

No caso das construtoras, alguns exemplos de atividades realizadas pelo Customer Success Manager são:

  1. Apresentação do imóvel em construção;
  2. Interação com o cliente desde a compra à entrega - por exemplo, enviar fotos e vídeos do andamento da obra para os clientes; 
  3. Manual de utilização do imóvel;
  4. Sinalizar ações que o marketing e vendas podem realizar para garantir a satisfação do cliente - por exemplo, automação de e-mails levando conteúdos sobre o bairro do imóvel, data de entrega, etc...

Alguns indicadores, como a retenção de clientes, mostram que a estratégia de Customer Success está sendo bem executada. Para obter esse resultado, pode-se analisar:

  • Churn;
  • Aumento da Receita;
  • Upsell;
  • Cross-sell;
  • NPS da empresa.

Importância e Benefícios do sucesso do cliente para as construtoras

Acima falamos um pouco sobre o conceito de sucesso do cliente e o papel de um Analista de CS, mas afinal, porque investir em sucesso do cliente?

Uma estratégia de CS efetiva geralmente mostrará uma queda na taxa de Churn e aumento nas oportunidades de upsell. Além disso, os clientes felizes e realizados com o seu produto e/ou serviço serão retidos.

Philip Kotler, economista e grande referência na área do marketing, diz que “conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual”.

Além de tudo isso, temos como verdade aqui na agência que a indicação como canal de aquisição de cliente é um dos mais efetivos. Gera contatos que confiam na sua marca, mais segmentados e alinhados com o seu produto. 

A indicação muitas vezes ocorre de forma passiva, enquanto o próprio trabalho do setor de Customer Success contribui para levar meros clientes a “advogados da marca" - esses também impulsionam a geração de indicações. 

Consegue perceber a importância do sucesso do cliente?

Com análises e resultados desse setor, é possível ver melhorias desde a autoridade “boca a boca” da empresa, quanto ao feedback interno, a qualidade de entrega para o cliente e a retenção deles.

Outros benefícios:

  • A chance de haver distrato diminui;
  • Um investidor, por exemplo, que teve uma boa experiência, pode comprar de novo e mais tipos de produtos;
  • O lifetime value do cliente aumenta;
  • Um cliente satisfeito dificilmente irá te trocar pela concorrência;
  • Clientes satisfeitos se tornam divulgadores da marca.

Em entrevista ao RD Summit, Lincoln Murphy, fala um pouco mais sobre a importância de se aplicar o Customer Success na sua construtora ou incorporadora.


Qual a importância de ter uma área de Customer Success? por Lincoln Murphy | Studio RD Summit

Como a Blocco Ag. pode te ajudar!

Aqui na agência nós focamos muito em garantir uma boa experiência para os nossos clientes, sendo uma das estratégias a aplicação do sucesso do cliente. 

Acreditamos que todas as ações dessa área refletem no maior - e melhor - alinhamento em relação aos serviços entregues para os nossos clientes. 

Procura uma agência para te ajudar com o marketing da sua construtora ou incorporadora? Venha ser um cliente Blocco Ag. também!

Somos uma agência digital para o mercado da construção civil, atuando com especialidade na venda de imóveis. Já tendo participado da venda de mais de R$500 MM em VGV. 

Há 5 anos temos ajudado construtoras e incorporadoras - como a sua - a venderem mais, focando em estratégias inovadoras (offline e online) direcionadas ao diferente momento dos seus produtos - incorporação, lançamento, execução ou pós-obra.

Fique à vontade para entrar em contato conosco.


Ricardo de Bem 

Sócio & Diretor Operacional Blocco Ag.

Especialista em marketing e vendas para construtora e incorporadoras. 

"Construindo o sonho de morar bem para todos"

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