O marketing no sucesso do cliente


 

Você sabia que o custo de vender para um cliente antigo chega a ser até 7 vezes menor que a aquisição de um novo cliente? Isso porque, em quase todo tipo de negócio, os clientes que fazem compras recorrentes geram mais de 70% da receita total do negócio. Muitos empreendedores já têm aproveitado essa informação para fidelizar seus clientes.

Quer um exemplo? Serviços por assinatura. Antes, alugávamos ou comprávamos DVDs, mas hoje assinamos a Netflix; comprávamos um CD para instalar programas nos nossos computadores, mas hoje, fazemos assinaturas de softwares diretamente pela internet.

É claro que um novo cliente sempre será muito bem vindo. Mas, se reter um cliente pode ter um custo menor, por que não investir nessa estratégia? É o que chamamos de Customer Success (Sucesso do Cliente) no meio do marketing.

O nome demonstra um objetivo muito claro: sua empresa precisa entregar sucesso aos seus clientes. E o sucesso dos seus clientes, consequentemente, traz sucesso à sua empresa. Tendo sucesso e satisfação em uma compra ou contratação com a sua empresa, o cliente passará a contratá-la com mais recorrência e ainda convencerá outras pessoas a contratá-la. Clientes felizes certamente são clientes leais, e por isso, se você colocá-los sempre em primeiro lugar e se certificar de que estão felizes, eles retornarão.

O Customer Success é mais que um “suporte premium”, atendimento gourmet ou gestão de contas. Geralmente, as empresas escolhem o funcionário mais experiente para realizar a venda, mas deixam o pós vendas nas mãos de alguém com menor conhecimento e pouco entendimento do negócio. O Customer Success deve entender sobre o produto, sendo um verdadeiro consultor do mercado que sua empresa atua. Além disso, ele deve acompanhar o cliente durante todo o ciclo, fazendo com que o cliente perceba o quanto ele é importante para a sua empresa, ao invés de mudar o contato a cada etapa ou nova venda. Proatividade e interesse por ajudar o cliente também são características fundamentais.

Por que devo me preocupar com isso?

Imagine que sua empresa trabalhe atendendo indústrias, com contratos periódicos. Uma indústria contratou seus serviços por 12 meses, mas com 6 meses de contrato, decidiu rescindir pois estava insatisfeita com a prestação dos serviços. Será que com um esforço pela satisfação do cliente tão alto quanto ao da venda a rescisão não poderia ter sido evitada? O cancelamento do contrato (chamado de “churn” no meio do marketing) é o fogo que o Customer Success deve apagar.

Mas onde o Marketing entra nessa história?

O CS também precisa de apoio para a sua gestão, como o time de vendas, o suporte e o time de marketing! Há alguns pontos essenciais que devem estar alinhados com o marketing para obter o sucesso do cliente:

Produção de conteúdo: o CS pode identificar as dúvidas mais frequentes dos clientes e o marketing fica responsável por produzir o conteúdo que responda essas dúvidas de maneira que elas sejam menos frequentes. Isso inclui também materiais como infográficos, checklists e eBooks que possam auxiliar a solucionar problemas dos clientes, com dicas, tutoriais, tanto diretamente sobre o produto quanto sobre a área de interesse do cliente que seja relacionada ao produto.

Automação: para manter um relacionamento com o cliente, quando não houver a necessidade de um atendimento pessoal, o marketing pode utilizar de fluxos de automação para enviar e-mails com conteúdos, novidades, promoções, e o que puder ajudar a manter o contato frequente entre a sua empresa e o cliente.

Relacionamento: com mais de 120 milhões de usuários no Brasil, se sua empresa tiver uma página no Facebook, certamente receberá mensagens. O time de marketing também pode realizar a gestão das redes sociais, respondendo mensagens, comentários, captando contatos e fazendo o redirecionamento do cliente para outro time, quando necessário.

Além da importância na retenção de antigos clientes, o marketing também é muito importante para a captação de novos leads, que podem se tornar oportunidades e, posteriormente, novos clientes. Quer saber mais sobre esse outro assunto? Clique aqui e leia nosso post sobre inbound marketing!

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